Πώς να ξεκινήσετε και να διαχειριστείτε ένα helpdesk - τον τελευταίο οδηγό

Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών δεν τελειώνει με πώληση. Η οικοδόμηση μιας συνεχιζόμενης σχέσης με τους πελάτες σας επεκτείνεται μέσω του πλήρους κύκλου ζωής της χρήσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας και η εκκίνηση και η διαχείριση ενός γραφείου υποστήριξης μπορεί να είναι η πρώτη σας γραμμή υποστήριξης.

Σε αυτόν τον οδηγό θα συζητήσουμε τι είναι ένα γραφείο υποστήριξης, γιατί το λογισμικό helpdesk είναι το θεμέλιο για την οικοδόμηση της επιχείρησής σας, πώς να ρυθμίσετε και να διαχειριστείτε το δικό σας γραφείο υποστήριξης και πώς να επιλέξετε το σωστό λογισμικό helpdesk για την επιχείρησή σας.

Χάρη στο Freshdesk για τη χορηγία αυτού του άρθρου. Δοκιμάστε το βραβευμένο λογισμικό helpdesk του Freshdesk δωρεάν για 30 ημέρες.

Ένα helpdesk είναι κεντρικός κόμβος επικοινωνίας με τους πελάτες σας. Όπως υποδηλώνει το όνομά του, εκεί όπου οι πελάτες σας θα φτάσουν σε εσάς όταν χρειάζονται βοήθεια. Μπορεί να στελεχωθεί από ένα άτομο ή μια ομάδα με ομάδες που ειδικεύονται σε έναν ή περισσότερους θεματικούς τομείς και συνήθως υποστηρίζεται από ειδικό λογισμικό helpdesk.

Εάν η επιχείρησή σας έχει καθόλου πελάτες, τότε λειτουργεί ήδη κάποια λειτουργία υποστήριξης πελατών - ακόμα και αν πρόκειται για ένα μόνο σημείο επικοινωνίας που λαμβάνει κλήσεις στο κινητό τους τηλέφωνο. Ωστόσο, εάν διαβάζετε αυτόν τον οδηγό, καταλαβαίνετε ότι αυτό το είδος αυτοσχέδιας λύσης δεν είναι βιώσιμο. Για να υποστηρίξετε σωστά τους πελάτες σας, η επιχείρησή σας θα πρέπει να παρέχει μια πρώτη γραμμή επικοινωνίας, να καθιερώνει διαδικασίες και διαδικασίες, να προσαρμόζεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και να είναι σε θέση να τις κλιμακώνεται καθώς μεγαλώνετε. Αυτό είναι το helpdesk σας.

Εάν θέλετε να προσθέσετε ένα γραφείο υποστήριξης στην επιχείρησή σας, τότε είναι πιθανό ότι έχετε ήδη χρησιμοποιήσει κάποιο είδος ad hoc σύστημα - τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλονται σε κοινόχρηστα εισερχόμενα, για παράδειγμα - ότι έχετε ξεπεράσει τώρα. Αυτό είναι ένα πολύ κοινό σενάριο, όπως εξηγεί ο Sudha Padmanabhan, Product Manager στο Freshdesk:

"Καθώς αναπτύσσετε την επιχείρησή σας, η ομάδα σας θα επεκταθεί και γίνεται πιο δύσκολο να μοιραστείτε ένα φάκελο εισερχομένων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να διασφαλίσετε ότι οι πράκτορές σας παρακολουθούν ποιος ανταποκρίθηκε στον πελάτη ή ποιοι πελάτες δεν έλαβαν τη σωστή απάντηση. Αυτό είναι όπου ένα λογισμικό εισιτηρίων helpdesk μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε εισιτήρια και να τα δρομολογήσετε στην κατάλληλη ομάδα ή πράκτορα που μπορεί να σας βοηθήσει.

Το λογισμικό Helpdesk μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι τα εισιτήρια θα κατευθύνονται προς την ομάδα ή το άτομο που είναι καλύτερα εξοπλισμένο για να βοηθήσει, είτε με βάση τη διαθεσιμότητα, τις γνώσεις και τις δεξιότητες, είτε και τα δύο. Για παράδειγμα, μπορείτε να αφιερώσετε έναν πράκτορα για να βοηθήσετε με τις πωλήσεις, έναν άλλο για να βοηθήσετε με τη ρύθμιση και έναν άλλο για την αντιμετώπιση προβλημάτων προϊόντων με ελαττωματικά χαρακτηριστικά. Αυτοί οι πράκτορες μπορούν εύκολα να δουν ποια εισιτήρια σχετίζονται με αυτά, πράγμα που τους βοηθά να τα κρατήσουμε οργανωμένα ".

Το λογισμικό Helpdesk βοηθά στη δρομολόγηση εισιτηρίων στην ομάδα ή το άτομο που είναι καλύτερα εξοπλισμένο για να σας βοηθήσει

Μια λύση πολλαπλών καναλιών helpdesk μπορεί να σας βοηθήσει να μιλήσετε στους πελάτες σας και να δώσετε στην επιχείρησή σας τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

Κεντρικοποιήστε και εδραιώστε

Το πιο σημαντικό είναι ότι ένα λογισμικό helpdesk συγκεντρώνει τα εισιτήριά σας, εδραιώνει πληροφορίες και αυτοματοποιεί τις ροές εργασίας για να διασφαλιστεί ότι δεν εισέρχεται εισιτήριο ανάμεσα στις ρωγμές. Οι πράκτορες μπορούν να λαμβάνουν ειδοποιήσεις όταν τους έχει εκχωρηθεί ένα νέο εισιτήριο ή όταν έχει παρέλθει ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα και οι διαχειριστές μπορούν να έχουν εισιτήρια κλιμακωτά σε αυτούς εάν δεν έχουν επιλυθεί σύμφωνα με τις συμφωνίες σας για το επίπεδο υπηρεσιών (SLAs).

Επικοινωνήστε με τους Όρους του Πελάτη σας

Οποιοσδήποτε και αν είναι ο τρόπος επικοινωνίας που προτιμάτε με τον πελάτη σας - ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ζωντανή συνομιλία, κοινωνικά μέσα ή τηλέφωνο - λογισμικό helpdesk θα παρέχει την πλατφόρμα μέσω της οποίας θα επικοινωνεί μαζί τους και στη συνέχεια θα συγκεντρώνει το θέμα ή την ερώτησή τους σε ένα εισιτήριο για παρακολούθηση.

Ωστόσο, όπως εξηγεί ο Sidharth Balaji από την ομάδα πωλήσεων των ΗΠΑ:

"Δεδομένου ότι οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις συνήθως βασίζονται σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και το τηλέφωνο ως τα προτιμώμενα κανάλια υποστήριξης, η ομάδα υποστήριξής σας πρέπει να διασφαλίσει ότι η εμπειρία για τους πελάτες σας παραμένει συνεπής, ακόμη και μετά την εφαρμογή μιας λύσης helpdesk λογισμικού για να βεβαιωθείτε ότι επιτυγχάνονται οι επιχειρηματικοί σας στόχοι.

Από εκεί, εξαρτάται από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να διαχειρίζεται και να επιλύει το εισιτήριο.

Δημιουργία βάσης γνώσεων

Με βάση το προηγούμενο σημείο, τα επαναλαμβανόμενα ζητήματα μπορούν να τεκμηριωθούν σε μια πολύγλωσση ερώτηση ή βάση γνώσεων που μπορούν να έχουν πρόσβαση οι πελάτες σας για την αυτοεξυπηρέτηση των αιτημάτων τους.

Επίλυση των εισιτηρίων γρηγορότερα & πιο συνεπή

Οι πράκτορές σας θα είναι σε θέση να επιλύσουν τα εισιτήρια γρηγορότερα, επειδή το λογισμικό θα αυτοματοποιήσει ένα μεγάλο μέρος της διοικητικής διαδικασίας, αφήνοντας τους αντιπροσώπους να διερευνήσουν και να επιλύσουν το πρόβλημα. Το λογισμικό Helpdesk περιλαμβάνει επίσης εργαλεία αναφοράς, τα οποία θα σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τα επαναλαμβανόμενα ζητήματα. Όταν εμφανίζονται τάσεις, μπορείτε να δημιουργήσετε κονσέρβες απαντήσεων που μπορούν να απαντήσουν οι πράκτορές σας με ένα μόνο κλικ.

Προσέγγιση συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Τα εισιτήρια μπορούν να επισημαίνονται αυτόματα, να δρομολογούνται ή να αυξάνονται, ανάλογα με τα SLA που διαθέτει η επιχείρησή σας σε συγκεκριμένους πελάτες.

Για να δείτε πώς το λογισμικό helpdesk μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας, δοκιμάστε το βραβευμένο λογισμικό helpdesk του Freshdesk δωρεάν για 30 ημέρες.

Επισκεφθείτε το Freshdesk

Όταν δημιουργείτε το δικό σας γραφείο υποστήριξης, αποφασίστε πρώτα πώς θέλετε να χρησιμοποιήσετε το helpdesk σας και, στη συνέχεια, να εντοπίσετε τυχόν κενά μεταξύ των στόχων σας και της τρέχουσας παράδοσης υποστήριξης. Γνωρίζοντας αυτό, μπορείτε να εστιάσετε στη χαρτογράφηση μιας διαδικασίας που μπορεί να τηρηθεί σε οποιοδήποτε επίπεδο της ιεραρχίας διαχείρισης και που μπορεί εύκολα να κλιμακωθεί με την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Μια καλά καθορισμένη διαδικασία θα εντοπίσει και θα κατευθύνει οποιαδήποτε θέματα στην καλύτερη ομάδα ή άτομο για την καλύτερη πιθανότητα γρήγορης και ολοκληρωμένης επίλυσης και ένα αποτελεσματικό γραφείο υποστήριξης θα είναι σε θέση να παρέχει έγκαιρη και αποτελεσματική υποστήριξη πελατών.

Ακολουθούν τα πέντε βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε κατά τη δημιουργία της υπηρεσίας υποστήριξης:

Βήμα 1: Αποφασίστε τι είδους εμπειρία υποστήριξης θέλετε να παραδώσετε

Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι επιχειρήσεις θα χρησιμοποιούν το γραφείο υποστήριξής τους με έναν από τους τρεις τρόπους:

  1. Ως παραδοσιακό γραφείο υποστήριξης που αντιδρά στις έρευνες που έχουν ξεκινήσει από τον πελάτη, καθορίζοντας και επιλύοντας τα ζητήματα που τους έχουν αναφερθεί
  2. Ως πιο ολιστικό γραφείο εξυπηρέτησης που διαχειρίζεται τις ροές εργασίας καθώς αναπτύσσεται η επιχείρηση, όπως η αυτοματοποίηση των απαντήσεων, η συγκέντρωση των δεδομένων των πελατών και η δημιουργία μιας βάσης γνώσεων, επιπλέον της ανταπόκρισης σε ερωτήσεις που έχουν ξεκινήσει από τον πελάτη
  3. Ως εταιρικό κανάλι εξυπηρέτησης πελατών, βοηθώντας τόσο εξωτερικούς όσο και εσωτερικούς πελάτες και που λειτουργεί ως κεντρικός κόμβος για μια προορατική διαδικασία σχέσεων με τους πελάτες

Ανεξάρτητα από την εμπειρία υποστήριξης που επιλέγετε, το λογισμικό helpdesk όπως το Freshdesk θα σας βοηθήσει να το παραδώσετε λειτουργώντας ως κεντρικός κόμβος που διευκολύνει την επικοινωνία μεταξύ εσάς και των πελατών σας, ενοποιεί τις πληροφορίες και αυτοματοποιώντας μεγάλο μέρος της διοίκησης, απελευθερώνοντας έτσι τον χρόνο του πράκτορά σας για καλύτερη βοήθεια πελάτες σας. Εάν οι πελάτες σας είναι εσωτερικοί ή εξωτερικοί, το λογισμικό helpdesk μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τα ερωτήματά τους - από εντολές εργασίας έως διορθώσεις σφαλμάτων.

Σας επιτρέπει επίσης να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας χρησιμοποιώντας το κανάλι της επιλογής τους, είτε αυτό είναι email, τηλέφωνο, ζωντανή συνομιλία ή κοινωνικά μέσα. Η δυνατότητα ενοποίησης εισιτηρίων από πολλαπλές πηγές και κανάλια επικοινωνίας είναι απαραίτητη για τη συγκέντρωση του ελέγχου και της διαχείρισης των εισιτηρίων.

Το λογισμικό Helpdesk λειτουργεί ως κεντρικός κόμβος που διευκολύνει την επικοινωνία μεταξύ εσάς και των πελατών σας

Βήμα 2: Προσδιορίστε τις ανάγκες στελέχωσης του γραφείου υποστήριξης

Μία από τις πρώτες ερωτήσεις που οι περισσότερες επιχειρήσεις θα έχουν κατά την οικοδόμηση του γραφείου υποστήριξης είναι πόσοι άνθρωποι χρειάζονται για να το στελέχω. Αυτό εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη βάση πελατών σας και από τον αριθμό των αιτημάτων που συνήθως λαμβάνετε.

Στην ιδανική περίπτωση, θα θελήσετε από καθέναν από τους πράκτορές σας να έχει ποσοστό χρησιμοποίησης περίπου 70% - δηλαδή, περίπου το 70% του χρόνου τους δαπανάται για να ανταποκριθεί στα εισιτήρια. Το άλλο 30% αντιπροσωπεύει άλλες απαιτήσεις σχετικά με την εποχή τους, όπως συνεδριάσεις, εκπαίδευση, διαλείμματα και διακοπές. Αν το ποσοστό χρήσης τους είναι υψηλότερο, αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερες περιόδους για τους πελάτες σας. αν είναι χαμηλότερη, οι πράκτορές σας πιθανόν να είναι αδρανείς.

Με αυτό το σκεπτικό, μπορείτε να προσεγγίσετε τον αριθμό ωρών που θα χρειαστείτε για το προσωπικό. Μόλις δημιουργήσετε την ομάδα σας με τον κατάλληλο αριθμό αντιπροσώπων, μπορείτε να αποφασίσετε εάν θα πρέπει να είναι γενικοί που μπορούν όλοι να ανταποκριθούν σε οποιοδήποτε εισιτήριο ή να χρησιμοποιήσουν το λογισμικό helpdesk για να χωρίσουν την ομάδα σε υποομάδες που ειδικεύονται σε συγκεκριμένες περιοχές, γνώση και δεξιότητες.

Δημιουργήστε ομάδες βασισμένες σε σύνολα δεξιοτήτων

Σε γενικές γραμμές, μια ομάδα γενικευμένων είναι κατάλληλη για τις μικρότερες επιχειρήσεις, αλλά θα θέλετε να εξειδικεύσετε καθώς μεγαλώνετε. Ομοίως, μπορείτε να δημιουργήσετε ομάδες των ομάδων που βασίζονται στο επίπεδο γνώσεων, εμπειρίας ή πρόσβασης σε ανώτερο προσωπικό της επιχείρησής σας, όταν χρειάζεται.

Αλλά ενώ οι τρέχουσες ανάγκες σας είναι σημαντικές, μην ξεχάσετε να κοιτάξετε μπροστά.

"Δεδομένου ότι είστε μια μικρή επιχείρηση, είναι ευκολότερο να δημιουργήσετε ένα σύστημα που τώρα είναι κλιμακωτό μακροπρόθεσμα τόσο με λειτουργικότητα όσο και με το κόστος καθώς μεγαλώνετε.

Θα πρέπει να εντοπίσουν πού πηγαίνουν στραβά σήμερα, όσον αφορά την παροχή βασικής υποστήριξης. Γεμίστε αυτά τα κενά και βεβαιωθείτε ότι τίποτα δεν πέφτει μέσα από τις ρωγμές. Στη συνέχεια, επικεντρωθείτε στη δημιουργία μιας διαδικασίας που μπορεί να ακολουθηθεί σε οποιοδήποτε επίπεδο ιεραρχίας. Η ανάγκη να εξασφαλιστεί η λύση στην οποία προσαρμόζονται είναι μια κλιμακούμενη. "

Ανεξάρτητα από το πώς στελεχώνετε το helpdesk σας, εξοπλίζοντάς τα με λογισμικό helpdesk όπως το Freshdesk, θα τους βοηθήσει να κάνουν την δουλειά τους πιο αποτελεσματικά και να τους διαχειριστείτε πιο αποτελεσματικά. Μόλις εγκαταστήσετε την τρέχουσα ομάδα σας, μπορείτε να επωφεληθείτε από τις μετρήσεις και τα αναλυτικά στοιχεία του λογισμικού helpdesk για να βελτιστοποιήσετε τα επίπεδα προσωπικού σας και να επαναλάβετε τις αλλαγές στις ανάγκες σας. Θα συζητήσουμε αυτές τις μετρήσεις λεπτομερέστερα παρακάτω.

Βήμα 3: Καθορίστε τις προτεραιότητές σας με την ελάχιστη δυνατή προσπάθεια για την έγκαιρη υποστήριξη

Κατηγοριοποιήστε, δώστε προτεραιότητα και αναθέστε τα εισιτήρια που λαμβάνετε βάσει των επιχειρηματικών σας απαιτήσεων. Για παράδειγμα, όπου είναι δυνατόν, δρομολογήστε αυτόματα τα εισιτήριά σας στην ομάδα ή στο τμήμα που μπορεί να προσφέρει εξειδικευμένη υποστήριξη. Αυτό βοηθά στη βελτίωση της παραγωγικότητας ολόκληρης της ομάδας υποστήριξης πελατών, εξοικονομώντας χρόνο και αποφεύγοντας τα λάθη και μετακινώντας την εστίαση από τη διοίκηση στην παροχή εξαιρετικής φροντίδας πελατών.

Το λογισμικό Helpdesk όπως το Freshdesk μπορεί να σας βοηθήσει να αυτοματοποιήσετε αυτή τη διαδικασία για εσάς. Τα εισιτήρια μπορούν να δρομολογηθούν αυτόματα για εσάς με βάση τα κριτήρια που ορίζετε. Για παράδειγμα, το εισιτήριο μπορεί να ανατεθεί σε διαφορετικό μέλος της ομάδας ανάλογα με το είδος του τεύχους που επιλέγει ο πελάτης.

Ομοίως, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι μια υπόσχεση στους πελάτες σας ότι το πρόβλημά τους θα απαντηθεί ή θα επιλυθεί μέσα σε καθορισμένο χρόνο. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε πολλαπλά SLA με διαφορετικούς χρόνους απόκρισης ανάλογα με τον τύπο εισιτηρίου, προϊόντος, ομάδας πελατών ή άλλα κριτήρια που ορίζετε. Τα εισιτήρια μπορούν να κλιμακωθούν εάν το πρόβλημά τους είναι πιο σύνθετο ή εάν ο πελάτης που τους έχει υποβάλει έχει SLA που τους παρέχει πρόσβαση σε πιο εξειδικευμένη υποστήριξη.

Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών είναι μια υπόσχεση στους πελάτες σας ότι το πρόβλημά τους θα απαντηθεί ή θα επιλυθεί εντός συγκεκριμένου χρόνου

Για παράδειγμα, ένα εισιτήριο μπορεί να κλιμακωθεί αυτόματα σε υψηλότερη βαθμίδα υποστήριξης εάν δεν έχει επιλυθεί σε ορισμένο χρονικό διάστημα.

Για να ζήσετε την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση εισιτηρίων, μπορείτε να δοκιμάσετε τις λειτουργίες δρομολόγησης αυτόματων εισιτηρίων του Freshdesk για 30 ημέρες.

Επισκεφθείτε το Freshdesk

Βήμα 4: Δημιουργία κονσερβοποιημένων απαντήσεων και βάσης γνώσεων

Μην ξοδέψετε χρόνο προσπαθώντας να λύσετε τα προβλήματα για τα οποία έχετε ήδη λύσεις. Παρακολουθήστε τα εισιτήριά σας για να εντοπίσετε τις τάσεις, για τις οποίες μπορείτε στη συνέχεια να δημιουργήσετε περιεχόμενο αυτοβοήθειας. Η γνώση αυτών των τάσεων μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να σχεδιάσετε πρότυπα αυτοματοποιημένης ανταπόκρισης που εξοικονομούν χρόνο για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.

Εάν έχετε πάει ποτέ στο τμήμα υποστήριξης ενός ιστότοπου, άρχισε να πληκτρολογείτε την ερώτησή σας και η απάντηση εμφανίστηκε αυτόματα, τότε είναι πιθανό η επιχείρηση πίσω από τον ιστότοπο να χρησιμοποιεί το Freshdesk ή άλλο λογισμικό helpdesk για να ενεργοποιήσει αυτήν τη λειτουργία.

Κατασκευάστε κονσερβοποιημένες απαντήσεις και βάση γνώσεων, ώστε οι πελάτες σας να μπορούν να βοηθήσουν τον εαυτό τους πρώτα

Οι πελάτες σας γίνονται όλο και πιο άνετοι για να βοηθήσουν τον εαυτό τους. Οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης εξοικονομούν χρόνο και χρήματα και καταδεικνύουν την κατανόηση των προτιμώμενων ροών εργασίας τους. Οι έρευνες έχουν αναφερθεί με συνέπεια ότι οι πελάτες προτιμούν γενικά να βοηθούν τους εαυτούς τους να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών και οι περισσότεροι θα χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων μιας εταιρείας σε απευθείας σύνδεση για να καλύψουν τις ανάγκες εξυπηρέτησης των πελατών τους.

Βήμα 5: Παρακολουθήστε & βελτιώστε τις βασικές μετρήσεις

Η συνεχής βελτίωση είναι ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση μιας καλής φήμης. Χρησιμοποιώντας το λογισμικό helpdesk για την τακτική ανασκόπηση των βασικών μετρήσεων της επιχείρησής σας, μπορείτε να καταλάβετε εάν το σύστημα υποστήριξης είναι αποτελεσματικό και πού να κάνετε βελτιώσεις αν δεν συμβαίνει.

Ορισμένες σημαντικές μετρήσεις για παρακολούθηση μπορούν να περιλαμβάνουν τους χρόνους απόκρισης, τους χρόνους ανάλυσης και την ικανοποίηση του πελάτη. Το λογισμικό helpdesk σας θα σας επιτρέψει να προγραμματίσετε αυτόματες αναφορές για αυτές τις μετρήσεις για να τις διανείμετε σε βασικούς ενδιαφερόμενους.

Χρησιμοποιήστε το λογισμικό helpdesk για να ελέγχετε τακτικά τις μετρήσεις βασικών στοιχείων της επιχείρησής σας

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε αυτές τις αναφορές για να εντοπίσετε τις τάσεις στα εισιτήρια που λαμβάνετε. Για παράδειγμα, εάν λαμβάνετε την ίδια ερώτηση από διάφορους διαφορετικούς πελάτες, τότε μπορείτε είτε να δημιουργήσετε μια απάντηση σε κονσέρβες για να απαντήσετε αυτόματα είτε να την προσθέσετε στη βάση γνώσεων του διαδικτύου, ώστε οι πελάτες να αυτοεξυπηρετηθούν. Και στις δύο περιπτώσεις, θα εξοικονομήσετε τους πράκτορές σας για ένα σημαντικό χρονικό διάστημα.

Θυμηθείτε επίσης να ζητήσετε από τους πελάτες σας για ανατροφοδότηση για να καταγράψουν την ανθρώπινη πτυχή, όχι μόνο ποσοτικές αναφορές. Οι αριθμοί είναι σίγουρα πολύτιμοι, αλλά δεν λένε ολόκληρη την ιστορία. Η ποιοτική ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας είναι ανεκτίμητη για να αποκτήσετε μια εικόνα για την υγεία της επιχείρησής σας. Βοηθά επίσης να προωθήσει την πίστη μέσω θετικών εμπειριών υποστήριξης πελατών.

Θυμηθείτε να λαμβάνετε τακτικά σχόλια από τους πελάτες σας

Για να διασφαλίσετε την ευρύτερη υιοθέτηση και τη μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητάς του, το λογισμικό helpdesk πρέπει να είναι ένα σχετικά εύκολο εργαλείο με ένα απλό περιβάλλον εργασίας που διευκολύνει και όχι εμποδίζει την επικοινωνία μεταξύ εσάς και των πελατών σας.

Ορισμένες από τις βασικές λειτουργίες του γραφείου υποστήριξης που πρέπει να λάβετε υπόψη σας περιλαμβάνουν:

  • Υποστήριξη πολλαπλών καναλιώνώστε οι πελάτες σας να μπορούν να επικοινωνούν μαζί σας χρησιμοποιώντας τη μέθοδο της επιλογής τους - ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο, ζωντανή συνομιλία, υποβολή εισιτηρίων ή κοινωνικά μέσα
  • Ενσωμάτωση τηλεφωνίας για γρήγορη και εύκολη ανάκτηση των ιστορικών πελατών όταν λαμβάνετε μια κλήση
  • Μετρικές, αναλύσεις και αναφορές να ενημερώσετε και να βελτιστοποιήσετε την απόδοση του πράκτορά σας και να εντοπίσετε τις επαναλαμβανόμενες τάσεις
  • Αυτοεξυπηρέτηση βάσεων γνώσεωνγια να κάνετε τις πιο συχνά ζητούμενες πληροφορίες διαθέσιμες στους πελάτες σας χωρίς την ανάγκη ενός αντιπροσώπου
  • Κονσέρβες / αυτοματοποιημένες απαντήσεις έτσι ώστε οι πράκτορές σας να μπορούν να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις με ένα μόνο κλικ
  • Εισιτήρια διαδρομής στην κατάλληλη ομάδα ή άτομο, είτε βασίζεται σε δεξιότητες είτε σε SLAs
  • Ισορροπία φορτίου μεταξύ ομάδων και ατόμων βάσει του όγκου και της διαθεσιμότητάς τους
  • Αυτόματη παρακολούθηση της προόδου του εισιτηρίου σύμφωνα με συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών
  • Ζητήστε από τους πελάτες για ανατροφοδότηση μετά την ανάλυση

Freshdesk

Όταν εξετάσαμε το κορυφαίο λογισμικό helpdesk για το 2017, εξετάσαμε τα διαθέσιμα χαρακτηριστικά, την ευκολία χρήσης και την τιμολόγηση, προκειμένου να μειώσουμε τις επιλογές για τις μικρές επιχειρήσεις.

Εκτός από τις βασικές λειτουργίες helpdesk που αναφέρονται παραπάνω, μερικοί από τους πρωτογενείς διαφοροποιητές του Freshdesk περιλαμβάνουν:

  • Τιμές ανταγωνιστικές χωρίς πρόσθετη χρέωση για μετανάστευση ή βασική προσαρμογή
  • Διαδικασία επιβίβασης με ειδική βοήθεια
  • Η διαισθητική διεπαφή χρήστη είναι εύκολη στην εκμάθηση και πλοήγηση, ελαχιστοποιώντας κάθε καμπύλη μάθησης

Αλλά το πιο σημαντικό, η Freshdesk δεν διαφοροποιεί την υποστήριξη πελατών που προσφέρουν μεταξύ των διαφορετικών επιπέδων σχεδίων. Όλοι οι πελάτες λαμβάνουν υποστήριξη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου 24/7 και τηλεφωνική υποστήριξη 24/5, ανεξάρτητα από το σχέδιο τιμών τους.

Δοκιμάστε το βραβευμένο λογισμικό helpdesk του Freshdesk δωρεάν για 30 ημέρες.

Επισκεφθείτε το Freshdesk

Loading...