Πώς να προσθέσετε συνομιλία σε έναν ιστότοπο σε 5 βήματα

Το λογισμικό συνομιλίας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και τις προοπτικές online. Παρόλο που φαίνεται δύσκολο, η προσθήκη συνομιλίας σε έναν ιστότοπο μπορεί να διαρκέσει μόλις πέντε λεπτά. Εγκαταστήστε ένα μικρό κομμάτι κώδικα στον ιστότοπό σας και θα πρέπει να είστε σε θέση να προσαρμόσετε τον τρόπο εμφάνισης, εμφάνισης και αλληλεπίδρασης της συνομιλίας σας με τους χρήστες.

Υπάρχουν δεκάδες επιλογές λογισμικού συνομιλίας για διαφορετικές επιχειρηματικές ανάγκες. Μια επιλογή είναι η Freshchat, μια πλήρως εξοπλισμένη λύση ζωντανής συνομιλίας που προσφέρει δωρεάν σχέδιο καθώς και τρία αμειβόμενα σχέδια που βοηθούν τις ομάδες να βελτιστοποιήσουν και να βελτιώσουν την επικοινωνία των πελατών τους. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τα χαρακτηριστικά του Freshchat, επισκεπτόμενοι τον ιστότοπό του και εγγράφοντας για δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 30 ημερών.

Ακολουθούν τα πέντε βήματα για να προσθέσετε ζωντανή συνομιλία σε έναν ιστότοπο:

1. Εγκαταστήστε τον κώδικα συνομιλίας στον ιστότοπό σας

Για να προσθέσετε συνομιλία σε έναν ιστότοπο, απλώς αντιγράψτε / περάστε ένα απόσπασμα μοναδικού κώδικα - που παρέχεται από την υπηρεσία συνομιλίας που έχετε επιλέξει - στον ιστότοπό σας. Αυτό θα ενσωματώσει το widget συνομιλίας στον ιστότοπό σας. Ενώ ο κώδικας είναι μοναδικός, η διαδικασία είναι αρκετά πρότυπη σε όλες τις πλατφόρμες. Ωστόσο, για να ολοκληρώσετε αυτό το βήμα, θα χρειαστείτε πρόσβαση στο σύστημα διαχείρισης περιεχομένου του ιστότοπού σας (π.χ. WordPress).

Επιλέξτε το λογισμικό συνομιλίας σας

Βασική λειτουργία του λογισμικού ζωντανής συνομιλίας είναι να επιτρέπει γρήγορες συνομιλίες μεταξύ μιας επιχείρησης και των επισκεπτών της ιστοσελίδας της. Χαρακτηριστικά όπως προσαρμοσμένα παράθυρα συνομιλίας, δρομολόγηση αυτόματης συνομιλίας, chatbots, αυτοματοποιημένες καμπάνιες και ενοποιήσεις από τρίτους προσφέρουν επιπλέον επίπεδα εμπλοκής πελατών, ανάλογα με τις ανάγκες μιας επιχείρησης. Εάν χρειάζεστε καθοδήγηση για το πού να ξεκινήσετε, ανατρέξτε στον ολοκληρωμένο οδηγό μας σχετικά με το καλύτερο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας για μικρές επιχειρήσεις.

Προσδιορίστε πού να προσθέσετε συνομιλία στον ιστότοπο

Με λίγες εξαιρέσεις, τα περισσότερα λογισμικά συνομιλίας θα σας ζητήσουν να εγκαταστήσετε τον κώδικα μόνο στις σελίδες που θέλετε να εμφανίζεται το πλαίσιο συζήτησης. Η αρχική σελίδα είναι μια προφανής πρώτη επιλογή, αλλά εξετάστε επίσης τις ακόλουθες σελίδες: Σχετικά με εμάς, Επικοινωνήστε μαζί μας και Τιμολόγηση. Εάν θέλετε μια προσέγγιση που βασίζεται σε δεδομένα, χρησιμοποιήστε τα αναλυτικά στοιχεία για να προσδιορίσετε ποιες σελίδες συνομιλίας μπορεί να ωφελήσουν περισσότερο.

Με το Google Analytics ή την πλατφόρμα μάρκετινγκ, ελέγξτε τις 10 πιο δημοφιλείς σελίδες στον ιστότοπό σας. Στη συνέχεια, εξετάστε τα ποσοστά μετατροπής (επισκέπτες σε οδηγούς και πωλήσεις) για αυτές τις σελίδες. Συγκρίνετε τους με τους μέσους ρυθμούς μετατροπής παρακάτω από μια ανάλυση που έγινε από το WordStream. Εάν μια σελίδα μετατρέπει κάτω από 2%, προσθέστε ζωντανή συνομιλία στη σελίδα. Για σελίδες που μετατρέπουν πάνω από 2 τοις εκατό, χρησιμοποιήστε τη συνομιλία με σύνεση.

Εδώ είναι αυτό που εννοώ. Εάν μια σελίδα μετατρέπει καλά (δηλαδή, οτιδήποτε πάνω από το μέσο όρο - δείτε το διάγραμμα παρακάτω), μπορεί να είναι δελεαστικό να σκέφτεστε ότι η συζήτηση γίνεται μόνο για να βοηθήσει στην αύξηση το ποσοστό μετατροπής. Ωστόσο, υπάρχει επίσης η άποψη ότι εάν δεν έχει σπάσει, μην το διορθώσετε. Εσφαλμένα από την πλευρά της προσοχής και προσπαθήστε να μην προσθέσετε συνομιλία σε σελίδες με υψηλή μετατροπή.

Αν θέλετε, δοκιμάστε A / B σελίδες με υψηλή απόδοση για να δείτε εάν η συζήτηση έχει θετικό ή αρνητικό αποτέλεσμα. Εάν δεν διαθέτετε ένα εργαλείο ελέγχου A / B, μπορείτε επίσης να προσθέσετε ζωντανή συνομιλία σε συγκεκριμένες σελίδες για μια χρονική περίοδο και να συγκρίνετε τα δεδομένα.

Μέσοι ρυθμοί μετατροπής ιστότοπων από κάθετες. Ευγενική προσφορά του WordStream.

Ενσωματώστε τον κώδικα συνομιλίας HTML

Το τελευταίο βήμα είναι να ενσωματώσετε τον κώδικα του λογισμικού συνομιλίας στον ιστότοπό σας. Αυτό συμβαίνει συνήθως σε δύο μέρη. Το πρώτο μέρος είναι να αντιγράψετε / επικολλήσετε τον κώδικα εντός του παγκόσμιου ιστότοπού σας. Στη συνέχεια, αντιγράψτε / επικολλήστε ένα ξεχωριστό απόσπασμα κώδικα πριν από το σώμα κάθε σελίδας που θέλετε να εμφανίζεται η συνομιλία, συνήθως σημειωμένη ως.

Ειδικές οδηγίες σχετικά με τον τρόπο ενσωμάτωσης αυτού του κώδικα μπορούν να βρεθούν συνήθως με τη λύση λογισμικού συνομιλίας. Για να βοηθήσουμε, έχουμε συμπεριλάβει ένα στιγμιότυπο οθόνης για το πώς φαίνεται χρησιμοποιώντας το Freshchat, μια ισχυρή λύση ζωντανής συνομιλίας.

Εγκατάσταση κώδικα συνομιλίας στον ιστότοπό σας. Η εικόνα προσφέρθηκε από την Freshchat.

2. Προσαρμόστε το παράθυρο Live Chat

Πριν ξεκινήσετε τη ζωντανή συζήτηση για έναν ιστότοπο, αφιερώστε λίγο χρόνο για να προσαρμόσετε το παράθυρο συνομιλίας. Δεδομένου ότι πρόκειται για το κουτί που εμφανίζεται στους επισκέπτες του ιστότοπου, είναι καλύτερο να αφιερώσετε χρόνο και να κάνετε μια καλή πρώτη εντύπωση. Εξετάστε τα πράγματα όπως το χρώμα του κουτιού κουτιού, το κείμενο, το μέγεθος και τη θέση. Θα θελήσετε επίσης να ορίσετε προσαρμοσμένα στοιχεία, όπως τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνετε ειδοποιήσεις, παρέχετε πληροφορίες και συλλέγετε δεδομένα.

Ακολουθούν ορισμένες κοινές ρυθμίσεις προσαρμογής συνομιλίας:

  • Χρώμα κουτιού συνομιλίας: επιλογές επιλογής χρώματος για γραμμή πάνω από το πεδίο συνομιλίας
  • Κείμενο κουτιού συνομιλίας: προσθέτοντας το λογότυπο της εταιρείας, τη φωτογραφία πράκτορα, το όνομα, τον τίτλο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα κοινωνικά μέσα και άλλες προσωπικές λεπτομέρειες στο παράθυρο συνομιλίας
  • Μέγεθος: μια μικρή και μεγάλη έκδοση του παραθύρου είναι συνήθως διαθέσιμη
  • Θέση: όπου το παράθυρο είναι τοποθετημένο στην οθόνη (π.χ. κάτω δεξιά ή αριστερά, πάνω αριστερά ή δεξιά)

Ρύθμιση ειδοποιήσεων επικοινωνίας

Καθώς προσαρμόζετε την εμφάνιση του παραθύρου της συνομιλίας σας, συνήθως θα σας ζητηθεί ο τρόπος με τον οποίο θέλετε να ενημερώνεστε για μια εισερχόμενη συνομιλία. Για παράδειγμα, θέλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μια ειδοποίηση επιφάνειας εργασίας, έναν ήχο ή και τα τρία; Με κάποιο λογισμικό, μπορείτε να βελτιώσετε τις ειδοποιήσεις ακόμα περισσότερο, καθώς ορισμένοι παρέχουν την δυνατότητα περιορισμού των ειδοποιήσεων σε νεοεισερχόμενες συνομιλίες ή πρόσφατα ανατεθείσες ή επιλέξτε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις κάθε φορά που αποστέλλεται ένα μήνυμα σε οποιαδήποτε συνομιλία.

Βοηθήστε τους επισκέπτες και τους πελάτες με χαρακτηριστικά αυτοβοήθειας

Ενισχύστε τους επισκέπτες σας με κατηγορίες που τους βοηθούν να βρίσκουν γρήγορα απαντήσεις. Ένα παράθυρο συνομιλίας με τις συνήθεις κατηγορίες ερωτήσεων τους επιτρέπει να επιλέξουν εκεί που θέλουν να πάνε. Επιπλέον, ένα κουμπί Συχνές ερωτήσεις στο παράθυρο μπορεί να παρέχει γρήγορες απαντήσεις χωρίς να χρειαστεί να μεταφέρετε έναν πράκτορα. Αυτό μπορεί να μειώσει τον χρόνο που δαπανά η ομάδα σας απαντώντας σε βασικές ερωτήσεις και εξοικονομώντας τα χρήματα της επιχείρησής σας.

Ενεργοποιήστε τις έρευνες συνομιλιών

Ένας από τους ευκολότερους τρόπους συλλογής άμεσων ανατροφοδοτήσεων είναι να ενεργοποιήσετε μια έρευνα μετά την συνομιλία. Αυτό περιλαμβάνεται στο μεγαλύτερο μέρος του λογισμικού και συνήθως προσαρμόζεται σε κάποιο βαθμό. Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε συγκεκριμένες ερωτήσεις ναι / όχι και στη συνέχεια να ζητήσετε συνολική βαθμολογία. Θέλετε τα σχόλια του πελάτη, ώστε να το κρατήσετε σύντομο και απλό.

3. Ενσωμάτωση ζωντανής συνομιλίας με εφαρμογές τρίτων

Η ενσωμάτωση ζωντανής συνομιλίας με εφαρμογές τρίτου μέρους σας επιτρέπει να μεγιστοποιήσετε τις δυνατότητες επικοινωνίας του οργανισμού σας, οι οποίες με τη σειρά τους βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Οι δημοφιλείς εφαρμογές όπως το Facebook Messenger παρέχουν έναν βολικό τρόπο για τους πελάτες να συνδεθούν με τη συνομιλία, ενώ η ολοκλήρωση του CRM δίνει στους πράκτορες συνομιλίας πληροφορίες και περιβάλλον για έναν πελάτη πριν αρχίσει η συνομιλία.

Ακολουθούν ορισμένες κοινές ενοποιήσεις τρίτων μερών για ζωντανή συνομιλία:

Συνδέστε το CRM στη συνομιλία σας

Η σύνδεση της συζήτησης με ένα εργαλείο διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM) ωφελεί τόσο τον πελάτη όσο και τον πράκτορα. Με αυτή τη σύνδεση, ο πράκτορας μπορεί να δει το ιστορικό του πελάτη (ή του επισκέπτη) στην εταιρεία, συμπεριλαμβανομένων των όσων αγόρασε και πότε, του ιστορικού συνομιλιών και του συνολικού προφίλ του πελάτη. Αυτό δίνει στον πράκτορα ένα πρόσθετο πλαίσιο σχετικά με την συνομιλία πριν ξεκινήσει, εξαλείφοντας τις αρχικές ερωτήσεις και κάνοντας μια πιο παραγωγική και ταχύτερη αλληλεπίδραση.

Εφαρμογή του Facebook Messenger

Με 1.2 δισεκατομμύρια χρήστες, το Facebook Messenger είναι σαφώς ένας δημοφιλής τρόπος επικοινωνίας των ανθρώπων. Η εφαρμογή ενσωματώνεται επίσης με σχεδόν κάθε λογισμικό ζωντανής συνομιλίας που έχουμε ερευνήσει στο Fit Small Business. Προσφέρει αξία με δύο τρόπους: 1) επιτρέπει στους επισκέπτες να συνδεθούν απευθείας μέσω της εφαρμογής στην πλατφόρμα Messenger της εταιρείας και 2) επιτρέπει στον πράκτορα να συνομιλεί απευθείας από το παράθυρο συνομιλίας. Όλοι κερδίζουν.

Απαντήστε γρήγορα στις συνομιλίες με χαλάρωση

Η ολοένα και πιο δημοφιλής εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων Slack έχει πάνω από 8 εκατομμύρια καθημερινούς ενεργούς χρήστες. Ανάμεσα σε αυτούς τους χρήστες συγκαταλέγεται η ομάδα στο Fit Small Business. Είναι διαισθητικό και τα περισσότερα λογισμικά συνομιλίας ενσωματώνονται απρόσκοπτα, επιτρέποντας στους πράκτορες να ανταποκρίνονται στις συνομιλίες απευθείας από την εφαρμογή Slack. Εάν έχετε χρησιμοποιήσει το Slack, ξέρετε πόσο εύκολο είναι να επισημάνετε τους συμπαίκτες σας για να τους φέρνετε σε συνομιλίες, δίνοντας στις επιχειρήσεις ένα άλλο κανάλι για γρήγορες απαντήσεις και συνεργασία ομάδας, αν χρειαστεί.

4. Αυτοματοποιήστε τη βελτίωση της αποδοτικότητας της ζωντανής συνομιλίας

Αφήστε τα χαρακτηριστικά του λογισμικού σας να λειτουργούν για σας, αυτοματοποιώντας εισερχόμενες συζητήσεις, απαντήσεις και ακόμη και τις προσφορές που κάνετε στους πελάτες. Η αυτοματοποίηση όχι μόνο καθιστά την ομάδα πιο αποτελεσματική, αλλά συμβάλλει επίσης στη μείωση των χρόνων αναμονής για τους πελάτες και δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες για πωλήσεις. Πιο εξελιγμένες λειτουργίες, όπως οι ενεργοποιήσεις, ενδέχεται να απαιτήσουν κάποιο πειραματισμό για την υλοποίηση, αλλά άλλες, όπως κονσέρβες απαντήσεων και δρομολόγια συνομιλίας, μπορούν να δημιουργηθούν αμέσως.

Ακολουθούν ορισμένα χαρακτηριστικά που μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της απόδοσης:

Αυτόματη εκχώρηση συνομιλιών

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να εξασφαλιστεί ο φόρτος εργασίας της ομάδας σας είναι ομοιόμορφα κατανεμημένος είναι να εκχωρήσετε αυτόματα τις εισερχόμενες συνομιλίες. Αυτό το χαρακτηριστικό αποστέλλει συνομιλίες στα μέλη της ομάδας χρησιμοποιώντας προγραμματισμό κυκλικού ρομπόν, έτσι ώστε κάθε πράκτορας να παίρνει ίσο αριθμό συνομιλιών που περιστρέφονται μέσα και έξω από την ουρά τους. Ένα κοινό χαρακτηριστικό αυτού είναι να προκαθοριστούν τα όρια συνομιλίας μεμονωμένα. Για παράδειγμα, το όριο συζήτησης ενός νέου πράκτορα είναι πιθανόν να είναι μικρότερο από αυτό ενός πιο έμπειρου πράκτορα.

Διαδρομή Χρήση προσαρμοσμένων κανόνων

Η δρομολόγηση βασισμένη σε κανόνες σάς επιτρέπει να αντιστοιχίζετε αυτόματα συνομιλίες σε μέλη ή ομάδες ομάδων βάσει προκαθορισμένων φίλτρων, κανόνων και λέξεων-κλειδιών. Αυτή η λειτουργία εξασφαλίζει ότι οι επισκέπτες και οι πελάτες κατευθύνονται πάντα στο σωστό τμήμα ή πράκτορα, αυξάνοντας τις πιθανότητες για την πρώτη επίλυση των επαφών. Παίρνει επίσης το έργο δρομολόγησης από τα χέρια ενός διευθυντή ή άλλου υπαλλήλου.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα: Ορίστε έναν κανόνα όπου οι συζητήσεις που αναφέρονται στην τιμολόγηση ή την τιμολόγηση και λαμβάνονται από τη συνομιλία μέσω κινητού τηλεφώνου μεταφέρονται στην ομάδα που ονομάζεται "Τιμολόγηση και χρέωση". Αυτό σημαίνει ότι η συνομιλία μεταφέρεται αυτόματα στον κατάλληλο πράκτορα, αποφεύγοντας την πιθανότητα να μεταβιβαστεί ο πελάτης σε κάποιον άλλο.

Προσαρμοσμένη δρομολόγηση συνομιλίας που βρέθηκε στο Freshchat.

Αυξήστε την παραγωγικότητα με τις κονσέρβες απαντήσεων

Οι κονσερβοποιημένες απαντήσεις επιτρέπουν σε έναν πράκτορα να δημιουργεί συντομεύσεις για τα μηνύματα που χρησιμοποιούν συνήθως, μειώνοντας τον χρόνο που ξοδεύει την πληκτρολόγηση. Για παράδειγμα, ένας πράκτορας που πληκτρολογεί το μήνυμα "Χαιρετισμός" θα εμφανιστεί στον πελάτη ως "Γεια σας, το όνομά μου είναι Luka. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα; ", μειώνοντας τις λέξεις που πληκτρολογούνται από το 11 σε ένα. Άλλες συνηθισμένες απαντήσεις σε κονσέρβες είναι κλείσιμο συνομιλιών και απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις.

Αυξήστε τις πωλήσεις σας με τους ενεργοποιητές

Οι ενεργοποιητές στέλνουν αυτοματοποιημένα μηνύματα μέσω συζήτησης βάσει προκαθορισμένων φίλτρων, όπως η γεωγραφική τοποθεσία του επισκέπτη, οι σελίδες που επισκέφθηκαν και ο χρόνος στην τρέχουσα σελίδα. Μια κοινή χρήση για τους συντελεστές είναι η αύξηση των ποσοστών κλεισίματος του ηλεκτρονικού εμπορίου με τη μείωση της εγκατάλειψης του καλαθιού, η οποία είναι κατά μέσο όρο σχεδόν 70%, σύμφωνα με έρευνα που συνέλεξε το Ινστιτούτο Baymard. Ένα pop-up trigger που προσφέρει δωρεάν αποστολή στο checkout είναι ένας τρόπος για να μειωθεί η εγκατάλειψη και να αυξηθούν οι πωλήσεις.

Ενισχύστε την εμπλοκή πελατών με τις καμπάνιες

Οι καμπάνιες σάς επιτρέπουν να συμμετέχετε με μηνύματα που απευθύνονται σε συγκεκριμένους πελάτες, παρέχοντας έναν άλλο τρόπο να είστε ενεργός και να παραμένετε έτοιμοι. Αυτή η λειτουργία μπορεί να ρυθμιστεί για διάφορες καταστάσεις, όπως η τοποθέτηση νέων χρηστών με εκπαιδευτικά σεμινάρια, η επανάληψη συμμετοχής σε καταργημένους χρήστες με ιστορίες επιτυχίας, η συλλογή σχολίων και η αποστολή ειδοποιήσεων της εταιρείας.

Θα ορίσατε ποιον θα στοχεύσετε με παραμέτρους όπως το αν είναι νέος πελάτης, πρώην πελάτης ή πελάτης που δεν έχει επισκεφθεί κάποια στιγμή. Κάθε ένα από αυτά τα τμήματα χρηστών μπορεί να φιλτράρεται κατά τοποθεσία, γλώσσα, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, για πρώτη φορά, για τελευταία φορά και για περιόδους σύνδεσης. Τα φίλτρα παρέχουν έναν πολύ λεπτομερή τρόπο για να στοχεύσετε τους χρήστες βάσει της μεμονωμένης καμπάνιας.

Χρησιμοποιήστε ένα Bot για 24/7 Υπηρεσία

Οι Chatbots χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να επικοινωνούν με τους επισκέπτες του ιστότοπου 24/7, απαντώντας σε ερωτήσεις και συλλέγοντας πληροφορίες που μπορούν να μεταφερθούν σε έναν πράκτορα όταν είναι διαθέσιμοι. Όχι όλο το λογισμικό συνομιλίας περιλαμβάνει την τεχνολογία bot, αλλά υπάρχουν πολλές εφαρμογές bot για τρίτους. Τα πιο εξελιγμένα bots χρησιμοποιούν την εκμάθηση μηχανών για να αναγνωρίσουν τα πρότυπα στις συνομιλίες για να κάνουν περισσότερα από ό, τι απαντούν στις ερωτήσεις "αν / μετά".

Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια μη εργάσιμων ωρών, ένα bot μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με έναν επισκέπτη. Εάν ένας επισκέπτης ενδιαφέρεται να μάθει περισσότερα για το λογισμικό σας, μπορεί να δώσει στο bot τα στοιχεία επικοινωνίας και αυτό που ψάχνουν. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν στη συνέχεια να κατευθύνονται προς τον κατάλληλο πωλητή, ο οποίος μπορεί να απαντήσει ανάλογα. Εάν ο επισκέπτης ήθελε ένα demo λογισμικού, οι bots μπορούν να συνδεθούν με το ημερολόγιο ενός πωλητή και να το προγραμματίσουν χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.

Από την πλευρά της υπηρεσίας, τα bots μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα webhooks (μια μέθοδο μετάδοσης δεδομένων μεταξύ εφαρμογών) για την αυτοματοποίηση εργασιών. Για παράδειγμα, ένα bot μπορεί να συνδεθεί με μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου χρησιμοποιώντας ένα webhook για να απαντήσει σε ερωτήσεις σχετικά με την παραγγελία ενός πελάτη. Ο πελάτης ρωτά για την κατάσταση της παραγγελίας του, το bot στη συνέχεια πληκτρολογεί την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου και οι πληροφορίες παραγγελίας μεταφέρονται μέσω του bot στο πελάτη.

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας, όπως το Freshchat, διαθέτει πολλές δυνατότητες αυτοματοποίησης, όπως δρομολόγηση αυτόματης συνομιλίας, ενεργοποιήσεις, καμπάνιες και IntelliAssign, η οποία δρομολογεί συνομιλίες με βάση το φόρτο εργασίας και την εμπειρία των αντιπροσώπων. Έχει επίσης ένα ενσωματωμένο chatbot για να καταγράψει τους οδηγούς και να απαντήσει σε βασικές ερωτήσεις πελατών 24/7. Επισκεφθείτε το Freshchat για δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 30 ημερών.

Επισκεφθείτε το Freshchat

5. Αύξηση της επιτυχίας της ζωντανής συνομιλίας της ομάδας σας

Είτε είστε μια ομάδα δύο ή πενήντα, θέστε τις προσδοκίες από την αρχή. Παρακολουθήστε την ομάδα σας και χρησιμοποιήστε την αναφορά για να καταλάβετε τι λειτουργεί και τι χρειάζεται προσοχή. Εάν λαμβάνετε τα βήματα για την υλοποίηση ζωντανής συνομιλίας και σχεδιάζετε να ακολουθήσετε κάποιες από τις συστάσεις εδώ, μην το ορίσετε μόνο και το ξεχάσετε. Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία που έχετε για να προπονηθείτε και να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας και να βελτιώσετε το συνολικό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει η εταιρεία σας.

Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να αυξήσετε την επιτυχία της εξυπηρέτησης πελατών της ομάδας σας:

Ορίστε προσδοκίες

Εάν είστε νέοι για να ζήσετε συνομιλία, πιθανότατα δεν θα ξέρετε τι να περιμένετε από την ομάδα σας. Ευτυχώς, άλλοι έχουν κάνει την έρευνα για να μην χρειάζεται. Για παράδειγμα, η μέση τιμή παραγγελίας αυξάνεται κατά 10% όταν χρησιμοποιείται ζωντανή συνομιλία και χρειάζονται 2 λεπτά και 42 δευτερόλεπτα κατά μέσο όρο για να απαντήσει ένας πράκτορας. Χρησιμοποιήστε ορισμένα από αυτά ως σημείο εκκίνησης και, στη συνέχεια, προσαρμόστε καθώς αρχίζετε να έχετε τα αποτελέσματα της ομάδας σας για σύγκριση.

Παρακολουθήστε συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο

Πόσες συνομιλίες έχει η ομάδα σας κάθε ώρα; Πόσο καιρό παίρνουν οι συνομιλίες; Ποιο μέλος της ομάδας παίρνει περισσότερο από το μέσο όρο; Ένας πίνακας ελέγχου σε πραγματικό χρόνο σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε την κατάσταση της συνομιλίας στον οργανισμό σας καθώς συμβαίνει. Για τους διαχειριστές, αυτό το στιγμιότυπο είναι ζωτικής σημασίας για την κατανόηση της απόδοσης της ώρας σε ώρα μιας ομάδας. Τα ζητήματα μπορούν να αντιμετωπιστούν γρήγορα πριν γίνουν υποχρεώσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Προετοιμάστε την ομάδα σας για επιτυχία με τις αναφορές

Οι αναφορές παρέχουν μια προσαρμοσμένη προβολή των επιδόσεων, κατανεμημένη ανά άτομο, τμήμα, καθώς και τη συνολική ομάδα. Χρησιμοποιήστε τα για να λάβετε αποφάσεις στελέχωσης, να παρακολουθήσετε στόχους και να εντοπίσετε τομείς ανησυχιών - περιοχές που μπορεί να επηρεάζουν το πρώτο ποσοστό επίλυσης των επαφών σας.

Συχνές Ερωτήσεις

Πόσο κοστίζει συνήθως το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας;

Οι περισσότερες εταιρείες προσφέρουν τρία ή τέσσερα επίπεδα, συνήθως ξεκινώντας από περίπου 15 δολάρια το μήνα ανά χρήστη για ένα βασικό πακέτο και πηγαίνοντας έως και 60 δολάρια το μήνα για σχέδια με προηγμένα χαρακτηριστικά. Υπάρχει επίσης μια χούφτα δωρεάν, πολύ ικανές λύσεις. Οι περισσότεροι προσφέρουν επίσης δωρεάν δοκιμές ώστε να μπορείτε να τις δοκιμάσετε.

Τι είναι η επίλυση της πρώτης επαφής και γιατί είναι σημαντική;

Η πρώτη ανάλυση επαφών (FCR) μετρά επαφές που επιλύονται από μια ομάδα εξυπηρέτησης κατά την πρώτη αλληλεπίδραση πελατών. Εκφράζεται συνήθως ως ποσοστό: διαιρέστε τον αριθμό των επιλυμένων πρώτων επαφών με συνολικά περιστατικά και πολλαπλασιάστε με το 100. Το FCR είναι ένας δείκτης της συνολικής υγείας μιας ομάδας εξυπηρέτησης. Το μέσο ποσοστό πρώτης ανάλυσης επαφών για ζωντανή συνομιλία είναι 70%.

Ποιες είναι οι μετρήσεις των συνομιλιών που πρέπει να μετρήσω;

Ο όγκος συνομιλίας, η πρώτη απόκριση, ο χρόνος απόκρισης, ο χρόνος ανάλυσης, οι εισερχόμενες συνομιλίες έναντι των συνομιλιών και οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών είναι όλες οι συνήθεις μετρήσεις που συνήθως περιλαμβάνονται στις αναφορές λογισμικού συνομιλίας. Αυτό που θεωρείτε σημαντικό θα εξαρτηθεί από την επιχείρησή σας και τι πουλάτε. Για παράδειγμα, εάν πουλάτε μια λύση λογισμικού, οι κλήσεις σας για υπηρεσίες συνομιλίας πιθανότατα θα διαρκέσουν περισσότερο από μια επιχείρηση που πωλεί προϊόντα περιποίησης μαλλιών.

Bottom Line - Πώς να προσθέσετε συνομιλία σε έναν ιστότοπο

Για να προσθέσετε συνομιλία σε έναν ιστότοπο, ενσωματώστε μικρά κομμάτια κώδικα στον ιστότοπό σας, επιλέξτε την εμφάνιση του κουτιού συνομιλίας και αποφασίστε πού θα εμφανιστεί. Αυτό θα δημιουργήσει ένα αποτελεσματικό κανάλι επικοινωνίας για την επιχείρησή σας που προτιμούν οι πελάτες. Οι προηγμένες δυνατότητες αυτοματισμού μπορεί επίσης να αξίζουν την αρχική επένδυση στο χρόνο εγκατάστασης, λαμβάνοντας το βάρος της δρομολόγησης συνομιλιών από τους πράκτορες και στο λογισμικό.

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας Freshchat περιλαμβάνει δυνατότητες που μπορούν να υλοποιηθούν με μερικά κλικ του ποντικιού. Οι προηγμένες λειτουργίες, όπως οι ρομποτικές ροές bots και chat με φίλτρα, είναι επίσης εύκολες στη ρύθμιση και μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών σας, παρέχοντας στην ομάδα σας τα εργαλεία που παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες. Επισκεφθείτε το Freshchat σήμερα για να προγραμματίσετε ένα demo ή να ξεκινήσετε μια δωρεάν δοκιμή.

Επισκεφθείτε το Freshchat

Loading...